항공사들의 경쟁 심화에 따라 가격과 서비스가 전반적으로 상향 평준화하며 소비자들은 이제 특정 브랜드에 대한 로열티에 상관 없이 개인의 특성에 맞춰진 서비스를 제공하는 브랜드를 선택하고 있다. 이에 아마데우스는 최근 항공사들의 로열티 프로그램 변화에 대해 분석한 결과를 발표했다.
기존까지 항공사들은 다양한 고객 로열티 프로그램을 통해 신규 고객을 유치하고 기존 고객들의 충성도를 확보했다. 그러나 하이테크 기술에 능통한 밀레니얼 세대, Z세대 등 젊은 세대층이 새롭게 여행 소비 계층으로 떠오르며 이를 만족시킬 수 있는 특별한 경험과 서비스 제공이 큰 과제가 됐다.
세일즈포스(Salesforce)에서 발표한 소비자 트러스트 트렌드 조사 결과에 따르면 약 78%의 소비자들이 인게이지먼트, 리워드 등 개인의 특성에 맞춘 경험을 제공받을 수 있다면 개인정보를 공유할 의향이 있다고 밝혔다. 예를 들어 세 자녀와 여행을 하는 부모의 경우, 라운지 이용여부나 좌석 업그레이드 보다는 기내에 가지고 탈 수 있는 가방 개수와 좌석 배치가 더 중요한 요소로 작용하는 것이다.
또한 개인의 취향을 고려한 생일 선물, 재이용 고객을 위한 업그레이드 서비스, 지난 여행을 추억하고 새로운 여행지를 추천하는 서비스 등 다양한 맞춤형 서비스는 고객에게 새로운 경험을 선사할 것으로 예상된다. 특히 아태지역에서 비행기를 자주 타는 고객이 적고, 여행 시장을 주도할 차세대 주자로 Z세대가 주목 받고 있는 가운데, 각자 성향에 맞춘 리워드를 지급하고 마일리지를 여행 외 분야에도 적용할 수 있도록 혜택 범위를 확대하고 있다.
아마데우스의 씨릴 테타즈(Cyril Tetaz) 항공 아태지사 부사장은 “소비자 충성도는 브랜드와 소비자 간의 의미있는 관계를 구축하는 데 목적을 두고 있다”라고 말했다. 이어 “그들의 니즈와 우선시 하는 가치를 사전에 파악하고 이를 토대로 풍부한 여행 경험을 제공한다면 고객으로부터 좋은 호응을 얻을 수 있을 것”이라고 조언했다.
